每个人都遇到过这样的场景：自己排在超市结账队伍的最后，眼看着其他队伍都在不停地移动，你会如何选择呢？是继续待在原地等候，还是换一个看起来移动得快些的队伍？
这一有趣的现象引起了哈佛大学商学院研究团队的兴趣，通过追踪调查，研究人员发现，排在队尾的顾客经常会做出事与愿违的决定，也就是说换了队伍反而等待的时间更多了，还不如老老实实排原来的队呢。
为什么会这样？因为我们实在是太讨厌当最后一名的感觉了！研究发现，排在队尾的人，放弃排队的几率是排在队伍中间的人的4倍，更换队伍的概率也是后者的2倍。即便换队的结果是让他们花费更多的时间，“最后一名”也控制不住自己想要挪挪窝的心态。
“很奇怪啊，因为你排队的时间和排在你后面的人数毫无关系，但是你身后排了几个人，却能严重影响你的行为，迫使你做出换队的选择”，管理学专家Ryan Buell分析道，“如果我们排在最后，我们对现状的满意度会下降至少20%。”
实际上，经济学领域早就发现了“最后一名厌恶”（last place aversion）现象，排在最后一名会令人烦躁也是件很容易理解的事情。只不过，在排队这件事上，人们对“最后一名”的厌恶好似达到了顶点。
Buell在超市中观察排队结账的人群，设计出了一款线上调查实验，研究人员会告诉参与测试的人测试大约需要5分钟，实际上仅需耗时1分钟左右。当测试对象开始测试后，会在屏幕上进行虚拟排队，每个人都会发现自己被排在了某列队伍的最后。大家可以做出留在原队、更换队伍和直接离开等3种选择。
结果，约有1/5的人因为不耐烦选择更换队伍，以便尽快完成调查。但根据统计数据来看，更换队伍的人比留在原队的人还多花费了10%的时间，而那些更换了一次队伍后仍然嫌慢再一次更换队伍的人，居然比原地不动的人多花费了67%的时间。
“排队时，大家通常会做出理性的决定，比如去排那条最短的队伍。可一旦我们看见旁边的队伍移动得比较快时，很多人就蒙掉了，不去管是否真的节省时间而盲目地更换队伍。”因此，大家常常遇到换了队反而排的时间更多了的情况，这时候你就要问问自己，更换队伍究竟是因为其他队伍真的移动得更快呢？还是仅仅因为你对排在最后一名感到烦躁不已？
当然，很可能你在看了这篇文章之后依然抑制不住排队时频繁更换队伍的冲动，以缓解自己内心的焦躁情绪。但是这份研究对于服务行业而言，可有着实际的指导意义。那就是，请更多地关心一下排在队尾的顾客，比如现在很多商家已经意识到的：只要客人一开始排队就提供服务，即使排在最后也可以先拿菜单点餐等等。
此外，还有一个小技巧，不要让客人意识到自己是最后一名，一共5个人排队，服务人员只需强调在您之前仅有4位顾客即可。Buell发现，排在队尾的人在前10秒心情最糟糕，随后这种负面情绪就会慢慢消散。看来能不能熬过前10秒是关键。“下次排在队尾的时候，你就想在你来之前，你前面的这个人就是可怜的最后一名，想着想着，你就会等来新的最后一名，那时你的心情就会好多了。”